Segredo da comunicação bem-sucedida com os clientes

Cena do Lobo de Wall Street

Às vezes, há situações em que é difícil alcançar um entendimento mútuo com um cliente. Muitas vezes, isso não é culpa das apresentações ou relatórios, mas a falta de habilidades de comunicação. O que fazer

Anastasia Avvakumova, sócio-gerente da agência de publicidade Studio 42 , fala sobre como “bombear” as habilidades de comunicação para que o cliente confie em você com uma mente calma.

Muitas vezes me deparei com o fato de que as equipes de clientes ensinam a conduzir projetos apenas do ponto de vista da mecânica, perdendo uma parte tão importante quanto a construção de relacionamentos.

Mas, não importa quão globais sejam os clientes, não importa quão incríveis prêmios de publicidade a agência possa ter, o sucesso da cooperação depende das pessoas, da “química” que acontecerá ou não entre as equipes.

Na descrição de vagas para cargos no departamento de clientes, eu indicaria a presença obrigatória de competência comunicativa. Porque o sucesso da reunião não depende muito das apresentações coloridas e da visibilidade dos relatórios. Para que um cliente o trate com confiança e respeito, você deve aprender a se comunicar com ele corretamente.

Segredo um: nutrir a competência comunicativa

“Para transmitir seus pensamentos, você precisa de muito mais mente do que tê-los” – Helvetius.

A chave para um relacionamento ideal é falar e ouvir . Apesar da aparente obviedade, essas duas qualidades não são tão comuns nas pessoas.

Faça a si mesmo as seguintes perguntas.

  • Você pode ouvir?
  • Você consegue entender o que é dito no contexto?
  • Você pode expressar um pensamento de maneira clara e precisa?
  • Você pode transmitir informações sem distorção?
  • Você pode dar e solicitar feedback?

Responda honestamente, fornecendo exemplos válidos de sua prática profissional.

Se você respondeu “sim” a todas as perguntas, tenho boas notícias – você tem um alto nível de competência comunicativa. Quanto menos a resposta for sim, menor o nível. Mas não se apresse em mudar o escopo da atividade, você pode obter uma resposta afirmativa a qualquer uma dessas perguntas por meio de treinamento independente e estudo da literatura profissional.

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Observei com frequência um baixo nível de competência comunicativa – era evidente que esses funcionários se comunicam pior com clientes e colegas. Uma saída simples da situação seria a demissão para economizar tempo e esforço. Mas, inicialmente, eu estava pronto para trabalhar com a equipe e investir em cada pessoa.

Moça selecionando argumentos
Moça selecionando argumentos

Organizamos “ensaios” para reuniões com clientes, desenvolvendo situações imaginárias de diferentes maneiras: eu era um cliente agressivo, entediado ou excessivamente econômico e assisti meu colega “se virar”.

Também pintamos possíveis roteiros para conversas telefônicas complexas com ele, escrevemos um relatório de contato após a reunião, organizamos análises orais de reuniões complexas com diferentes cenários de eventos.

Com uma alta habilidade de comunicação, você realizará reuniões de negócios com muito mais rapidez e êxito, um “senso de ritmo” aparecerá no diálogo e será cada vez mais fácil antecipar as perguntas do interlocutor e fornecer respostas abrangentes.

Segredo dois: Use Inteligência Social

A inteligência social é um componente importante da comunicação de confiança bem-sucedida. Essa é uma combinação de habilidades e qualidades, graças à qual você pode entender o comportamento de outra pessoa e fazer uma avaliação verdadeira. Diferentemente das competências comunicativas, a inteligência social precisará ser “reeducada” para cada novo cliente.

Por exemplo, em uma das agências, organizamos acordos com clientes assistindo a filmes com discussões, levando as partes a se comunicarem sobre tópicos não relacionados ao trabalho.

Em outro, organizaram café da manhã, onde discutiram qualquer tópico escolhido que não estivesse diretamente relacionado ao trabalho, e organizaram reuniões com estranhos (geralmente com meus amigos), cujo objetivo era encontrar temas comuns e estabelecer uma conversa confortável em um curto período de tempo.

Meninas observando
Meninas observando

Aqui estão algumas dicas sobre como conquistar um cliente usando inteligência social.

  • Seja proativo. Descubra a área de interesse do cliente usando redes sociais, recomendações de colegas e amigos e expanda o escopo da comunicação. Não tenha medo de tornar a comunicação muito pessoal – o mais importante, lembre-se de que é correto e natural interessar ao cliente – parte do processo de trabalho.
  • Preste atenção aos detalhes da comunicação , use as informações coletadas em outras comunicações. O cliente fala muito sobre dinheiro? Mencione casualmente os descontos que os contratados fornecem exclusivamente para você.
  • Discuta um formato de comunicação conveniente dentro do projeto . Se o cliente não gostar de falar ao telefone, use mensagens instantâneas ou correio – mesmo que você prefira ligar pessoalmente.
  • Lembre-se de datas importantes e de todas as suas promessas . Esteja à frente do tempo e lembre elegantemente o cliente das datas e reuniões, como se dissesse: “Não se preocupe, seu projeto está em boas mãos, tudo está indo conforme o planejado – lembramos de tudo”.
  • Nunca evite falar ou responder a uma pergunta desagradável . Além disso, é melhor falar honestamente sobre as dificuldades e iniciar uma conversa. A supervisão de relatórios após o fato, quando o próprio cliente descobrir, é o caminho certo para rescindir o contrato.
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Segredo três: Lembre-se de Comportamento Assertivo

“A autoconfiança é contagiosa, como a dúvida, e nem um nem o outro escapam do cliente”, disse Vince Lombardi, um treinador americano.

Sempre me convenci de que o comportamento confiante é mais importante do que o conhecimento aprofundado do material. Ao longo dos anos, esforcei-me muito para desenvolver a assertividade de meus funcionários e, com mais frequência, alcançamos um bom resultado.

Ao mesmo tempo, há funcionários individuais que, após muitos anos, nunca conquistaram confiança, portanto, deve-se entender antecipadamente que, em alguns casos, uma pessoa não é capaz de revelar habilidades assertivas da palavra “completamente”. Talvez seja melhor remover esse funcionário de uma posição em que as funções incluam contato direto com o cliente.

Existem muitos métodos para trabalhar o comportamento assertivo: primeiro tentamos lidar com o funcionário por causa da incerteza e depois escolhemos as formas de “bombear”.

Alguém ajudou nos ensaios com a preparação de marcadores que “funcionavam” durante a apresentação ou reunião (uma piada, lembretes), alguém – pensando em uma imagem artificial que “ligava” apenas durante reuniões de negócios, mas alguém precisava era pisar e gritar para desabafar e ficar mais calmo e mais confiante.

Em suma, seja um alfa! O cliente não trabalha com uma múmia mordendo os lábios e as unhas entre a gagueira. O comportamento confiante pode ser aprendido reconhecendo seus direitos e interesses e dominando as habilidades comportamentais.

Listamos alguns truques psicológicos.

  • O contato visual deve ser direto, atento e consciente.
  • A respiração deve ser mantida mesmo – mesmo em situações estressantes. Você não notará como relaxar se respirar corretamente.
  • Sentar ou ficar em pé deve ser reto e reto, mas não tenso. Não é necessário desmoronar em uma cadeira – não importa quão elogiadas sejam as posições abertas, às vezes elas podem ser percebidas como agressão e até grosseria.
  • Mantenha contato entre o que diz e como fala – discurso afirmativo, sem conter ataques ou desculpas.
  • E, finalmente, seja aberto e específico em suas declarações, mas respeite o ponto de vista oposto e ouça atentamente as críticas.
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Nos negócios, como na comunicação interpessoal, a conexão entre as pessoas é muito importante. Nascer com uma habilidade desenvolvida na criação dessa conexão é um grande sucesso e raridade.

Felizmente, observando as regras acima e adotando-as, você tem todas as chances de conquistar qualquer cliente. Um dia, o cliente certamente dirá: “Faça como achar melhor”.

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