Metodologia ENPS – Guia de Trabalho

Abreviação de ENPS

Um alto nível de engajamento, satisfação no trabalho e eficiência é o sonho de toda empresa. Neste artigo, analisamos o que é o índice eNPS e como ele se relaciona com a qualidade do trabalho na empresa. 

Definição ENPS

O eNPS (abreviação de Employee Net Promoter Score) é um método de avaliação que permite às organizações medir a lealdade dos funcionários.

O NPS era originalmente uma ferramenta para medir a fidelidade do cliente, mas hoje é utilizado nas empresas e em relação aos funcionários. Ele estima a probabilidade de um funcionário querer recomendar a empresa como um local de trabalho. Simplificando, ajuda a entender o que os funcionários gostam e o que não gostam na empresa. 

Embora o eNPS não tenha sido projetado para medir totalmente o envolvimento dos funcionários, ainda é um bom ponto de partida. Isso ajudará a entender a situação geral da empresa.

Por que a lealdade dos funcionários é importante

Há muitas razões pelas quais a lealdade dos funcionários é fundamental para o sucesso de uma empresa. No entanto, entre eles, existem dois mais importantes:

  • Funcionários leais se preocupam mais com a empresa e trabalham mais
  • Funcionários leais são menos propensos a sair

Se um funcionário sentir apego à sua empresa, ele fará o que todo líder de grupo sonha – tudo o que for possível dentro de sua posição e buscará ativamente maneiras de melhorar a organização.

Sabemos que a rotatividade de pessoal é muito cara para uma empresa. Mas é difícil calcular o custo real do volume de negócios devido ao fato de muitas outras despesas estarem associadas à demissão:

  • Custos de contratação (publicidade, entrevistas, colocação em quadros de avisos).
  • O custo do treinamento de um novo funcionário.
  • Perda de produtividade (às vezes os recém-chegados precisam de pelo menos três meses para começar a trabalhar com força total).
  • O custo dos erros cometidos pelo novo funcionário.

Mas o custo emocional de encontrar novos candidatos tem um impacto negativo sobre o pessoal da empresa ainda mais do que os custos financeiros.

Assim, vemos que o nível de lealdade dos funcionários afeta muitas áreas da empresa. A avaliação do nível do eNPS ajuda a encontrar razões para a insatisfação dos funcionários e aumentar não apenas os indicadores de fidelidade, mas também a eficácia de toda a empresa a longo prazo.

Como surgiu o eNPS?

No início dos anos 90, Fred Reicheld, pesquisador da Bain & Company, estava tentando encontrar a maneira mais eficaz de medir a satisfação do cliente.

Ele argumentou que as pesquisas tradicionais levavam muito tempo e não permitiam pesquisas significativas. Reicheld descobriu que empresas de setores competitivos precisam apenas usar uma pergunta para medir a lealdade do cliente:

Qual é a probabilidade de você recomendar a empresa a um amigo ou colega?

A resposta deve ser dada em uma escala de 0 a 10, onde 0 – eu nunca vou recomendá-lo e 10 – eu recomendo com prazer.

Ele escreveu um artigo sobre sua pesquisa na Harvard Business Review e falou sobre como uma simples pergunta pode ser usada para prever o crescimento da empresa. Depois disso, muitas organizações começaram a usar a pergunta de Reicheld para medir e aumentar a lealdade do cliente.

Reicheld decidiu então que a melhor maneira de agrupar as respostas era dividi-las em três grupos:

  • Apoiadores (Promotores) – aqueles que colocam 9 ou 10 pontos.
  • Neutro (Passivamente Satisfeito) – pontuação 7 ou 8. 
  • Os críticos (destruidores) dão uma classificação de 0 a 6.
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NPS e eNPS

Alguns anos depois, a Apple começou a usar o NPS em suas lojas para encontrar ótimos funcionários. Eles começaram a perguntar aos varejistas qual a probabilidade de recomendar sua loja como local de trabalho. Assim, o método NPS de uma pergunta começou a ser usado para avaliar a lealdade dos funcionários e adquiriu o prefixo “e” – “empregado”.

A maior diferença é que o NPS é sobre clientes e o eNPS é sobre seus funcionários.

  • Pergunta do NPS: “Qual a probabilidade de você recomendar os serviços ou produtos da empresa a um amigo ou colega?”
  • Pergunta da ENPS: “Qual a probabilidade de recomendar esta empresa como local de trabalho em uma escala de zero a dez?”

Segunda pergunta

Inicialmente, Reicheld identificou apenas uma pergunta. Mas ele descobriu mais tarde que ter uma segunda pergunta gera resultados ainda melhores. O valor real está na pergunta subsequente “por quê”.

A segunda pergunta ajuda a justificar a pontuação estabelecida para a primeira pergunta e é de grande importância para o empregador. A redação desta pergunta deve ser escolhida dependendo das respostas. 

Por exemplo, se um entrevistado obtiver uma pontuação alta (9 em 10), você poderá perguntar algo como:

  • Qual é a principal razão pela qual você está pronto para recomendar nossa empresa?
  • O que exatamente do que fazemos você está pronto para recomendar?

Se alguém lhe deu uma pontuação baixa, por exemplo, 3 em 10, vale a pena perguntar:

  • Por que motivo você não deseja recomendar uma empresa?
  • Por que você fez essa avaliação?

De fato, todas essas perguntas visam aprofundar e descobrir quais vantagens e desvantagens os funcionários veem em sua empresa.

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Apoiantes 

Os apoiadores são os entrevistados que deram as notas mais altas de 9 ou 10. O maior erro dos empregadores é que você não precisa pensar nesse grupo, porque eles estão indo bem. No entanto, é muito provável que essas pessoas sejam a chave mais importante para analisar os resultados e melhorar a situação.

É importante entender o que exatamente esse grupo de entrevistados gosta na empresa, o que os levou a dar uma classificação tão alta. Use as informações necessárias para recrutar e reter os melhores talentos.

Neutro

O entrevistado é considerado neutro ao escolher 7 ou 8 pontos. Nós os chamamos de neutros ou passivos, pois supõe-se que eles não vão aconselhar ou falar negativamente sobre a organização. Os funcionários que se enquadram nessa categoria geralmente estão satisfeitos, mas como não afetam o entendimento da atmosfera da empresa, eles não são incluídos na avaliação.

Mas isso não significa que você não deve prestar atenção a eles. Mesmo que sejam ignorados na contagem, não ignore seus comentários. Descubra o que os impede de recomendar a empresa e trabalhe duro para torná-los apoiadores. Seu objetivo é garantir que a empresa tenha o maior número possível de apoiadores.

Críticos

Os críticos o definem de 0 a 6. É lógico supor que uma classificação baixa é um sinal que indica problemas e que os funcionários estão preocupados com alguma coisa. Sua principal tarefa é entender o que está errado.

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O melhor que você pode fazer é mostrar uma preocupação sincera e ouvir os problemas deles. Se os funcionários sentem que estão sendo ouvidos, este é um pequeno passo para mudar de campo e se tornar apoiadores.

Para melhorar, as empresas precisam da opinião de pessoas que são membros do grupo crítico. Lembre-se de que o eNPS é uma medida de lealdade e, portanto, você não deseja que essas pessoas o deixem.

Pessoas que trabalham no RH
Pessoas que trabalham no RH

Metodologia ENPS

Com que frequência você precisa fazer pesquisas

Ao tentar decidir com que frequência avaliar a lealdade da equipe, lembre-se de que quanto mais tempo a pesquisa demorar, menos precisos serão os resultados. Mas como existem apenas algumas perguntas no eNPS, as empresas agora têm a oportunidade de avaliar com mais frequência.

Algumas empresas fazem isso todos os meses, outras a cada três meses e outras apenas duas vezes por ano. A decisão é inteiramente sua, mas lembre-se de que você deve ter tempo suficiente para analisar os resultados, implementar práticas projetadas para aumentar a lealdade e avaliar a eficácia dessas práticas.

Como calcular a pontuação do eNPS

A pontuação é bem simples, eis o que você precisa fazer:

  1. Conte o número de entrevistados.
  2. Conte o número de pessoas que apostaram 9 ou 10.
  3. Conte o número de pessoas que deram uma classificação de 0 a 6.
  4. Subtraia a porcentagem de críticos da porcentagem de apoiadores.

eNPS =% de apoiadores -% de críticos

Por exemplo, se você possui 100 funcionários e os resultados de uma pesquisa eNPS:

  • 40 críticos
  • 30 neutro
  • 30 apoiadores

30% (apoiadores) – 40% (críticos) = -10%

As pessoas que colocam 7 ou 8 não são incluídas no cálculo porque são neutras. Observação: os funcionários que ignorarem a pesquisa do eNPS serão considerados neutros. A inclusão de respostas ausentes na análise dos resultados dá uma melhor idéia do nível de lealdade dos funcionários.

  • Se o índice eNPS da sua empresa for negativo, significa que há mais críticos do que apoiadores. Portanto, a empresa pode ter problemas com o envolvimento dos funcionários.
  • Se o eNPS for positivo, significa que você tem mais apoiadores do que críticos, e isso é ótimo. Você deve descobrir o que seus funcionários gostam tanto para usá-lo para atrair e reter talentos.

Que nível de eNPS pode ser considerado bom

Os pontos podem variar de -100 a +100, mas lembre-se de que você não deve se concentrar particularmente nos números. É importante prestar muito mais atenção às respostas nas quais os funcionários escrevem sobre o que precisa ser alterado ou aprimorado. É aí que está o valor real desta pesquisa.

Qualquer resultado positivo é considerado normal. A preocupação deve começar se o índice for menor que -10. 

Como melhorar seu eNPS

Então, é hora de descobrir como melhorar a lealdade dos funcionários. Em geral, você pode descrever isso em uma frase – gaste tempo e recursos suficientes em uma análise completa do feedback dos funcionários para descobrir quais problemas precisam ser resolvidos e com que rapidez. Discutiremos mais detalhadamente como isso funciona e quais etapas você pode executar.

Oportunidade da pesquisa

A frequência das pesquisas do eNPS é crítica. Se eles são executados com muita frequência, eles perdem sua eficácia, mas avaliar o eNPS uma vez por ano também impede que você veja a imagem real. Porque em qualquer organização há uma rotatividade de funcionários, o que significa que os funcionários que poderiam fornecer um feedback valioso provavelmente já deixaram a empresa.

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Uma das vantagens da pesquisa eNPS é que ela pode ser feita de maneira rápida e fácil. Portanto, tente otimizar o número de pesquisas anuais. Pense no eNPS como um sistema de alerta precoce para problemas críticos: quanto mais cedo você identificar problemas, mais rápido poderá resolvê-los e mostrar às pessoas que se preocupam com a situação da empresa e estão trabalhando para melhorar o ambiente de trabalho.

Abertura

Compartilhe os resultados da pesquisa, mostre que você está pronto para trabalhar com problemas. A transparência é muito importante quando se trata de melhorar seu eNPS. Você deve maximizar o envolvimento dos funcionários no processo. Isso não apenas ajudará você a melhorar sua posição, mas também ajudará os funcionários a aumentar seu interesse e a se sentirem mais responsáveis.

Alterar plano

Não há nada mais decepcionante para os funcionários do que uma avaliação gerencial de lealdade ou satisfação e a falta dos próximos passos. Após analisar os resultados, é necessário identificar os problemas mais importantes e elaborar um plano que ajude a resolvê-los o mais rápido possível.

Filtro de dados

Outra idéia avançada é filtrar os dados para obter um entendimento mais profundo dos resultados.

Por exemplo, você pode filtrar os resultados pelos seguintes critérios:

  • Demografia (pessoas de que idade mais frequentemente fazem essa ou aquela avaliação).
  • Duração do trabalho (que pontuam mais alto: aqueles que trabalham longa ou recentemente).
  • Departamento (existe algum departamento em particular infeliz).

Como sua pontuação no eNPS aumenta o NPS

Uma pontuação mais alta do eNPS significa maior produtividade e qualidade do trabalho, pois os funcionários estão mais interessados ​​em seu trabalho e se preocupam com a empresa e seus objetivos.

Um pessoal mais envolvido está pronto para fazer maiores esforços para beneficiar a empresa e aconselhá-la a seus amigos e clientes. Um eNPS mais alto também significa custos mais baixos para encontrar e contratar funcionários.

Mesmo que funcionários leais não digam diretamente aos clientes sobre sua empresa, é mais provável que eles se tornem “embaixadores da marca” e transmitam seu entusiasmo ao interagir com os clientes, porque se sentem mais felizes. Consequentemente, funcionários leais prestam um serviço aprimorado ao cliente. Se seus clientes receberem serviços de qualidade de seus funcionários envolvidos e leais, eles, por sua vez, se tornarão leais à sua empresa.

Isso funciona ciclicamente. Uma boa reputação entre os clientes demonstrará aos candidatos que sua empresa é bem-sucedida, amigável e um ótimo lugar para trabalhar.

É mais provável que sua pontuação do eNPS seja menor que sua pontuação no NPS. Isso se deve ao fato de os funcionários aderirem a padrões mais altos que os clientes, porque investem mais tempo e energia. Os funcionários serão mais críticos, por isso não desanime, mas trabalhe para corrigir a situação e trabalhe para corrigir a situação!

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