Como medir a lealdade dos funcionários a uma empresa

Jovens negociando no emprego

Todo mundo já sabe que os funcionários devem ser felizes e leais à empresa – então ela florescerá. Mas nem todo empresário sabe como descobrir que a equipe está satisfeita com as condições fornecidas, e não está à beira da demissão em massa.

Dmitry Vasilkov, co-fundador e CEO da WhenSpeak , fala sobre o que é o eNPS e por que muitos empresários consideram a chave do sucesso.

Toda empresa busca lucro e valorização do capital. Para isso, seus criadores estudam o mercado, concorrentes, investem em tecnologia, publicidade e busca de clientes. Mas, ao mesmo tempo, muitos empreendedores perdem de vista o fato de que, na economia moderna, especialmente no setor de serviços, o principal fator de produção e o principal ativo da empresa há muito tempo não são equipamentos, mas pessoas. 

O envolvimento e a lealdade dos funcionários é um critério vital diretamente relacionado à lucratividade e sucesso da empresa. 

Para construir uma estratégia nessa direção, é importante realizar uma análise regular da atitude da equipe em relação ao trabalho e à marca – isso ajudará a antecipar conflitos, identificar áreas problemáticas e evitar a comunicação. E o primeiro passo para isso será medir o índice de lealdade.

O que é o eNPS e o que ele come

O índice eNPS (Net Promoter Score) de funcionários é uma maneira relativamente nova de medir o sucesso de uma empresa. Esse é o próprio indicador de pura lealdade dos funcionários, o que possibilita “pesar” sua satisfação e entender se os funcionários estão satisfeitos, se estão prontos para continuar a cooperação e desenvolver junto com o empregador. 

A atratividade do método reside no fato de que ele não requer recursos especiais – essa abordagem não fornece pesquisas longas, testes complexos ou muitas horas de observação. Tudo o que é necessário para o funcionário é responder honestamente a algumas perguntas. 

Eles soam assim.

  1. Qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa como empregadora para amigos, parentes? Quais são os motivos da sua avaliação? (A probabilidade é classificada em uma escala de 0 a 10 pontos).
  2. O que você sugere para melhorar na empresa?
  3. Que medidas de nossa parte podem aumentar a classificação que sua empresa deu?

Os resultados da resposta à primeira e mais importante pergunta possibilitam distinguir três grupos condicionais entre os entrevistados.

  • Promotores ou entusiastas que avaliam positivamente o trabalho na empresa e outras perspectivas de cooperação com ele, além de recomendá-lo de bom grado. Suas respostas são 9-10 pontos.
  • Neutros ou passivos , que não querem mudar de local de trabalho no momento e geralmente estão satisfeitos com isso, mas que não estão prontos para aconselhar amigos e parentes. Suas respostas são mantidas no nível de 7-8 pontos.
  • Detratores ou críticos que têm uma visão negativa da empresa e até procuram ativamente outros empregos. Suas respostas variam de 0 a 6 pontos.
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Na verdade, você pode descobrir o índice de lealdade de sua equipe calculando a diferença entre a porcentagem de entusiastas e críticos. Assim, quanto mais seus funcionários responderem positivamente às perguntas, mais forte será a “base” da empresa e maiores serão as chances de seu desenvolvimento dinâmico e fortalecimento de sua posição no mercado. 

Pessoas conversando na empresa
Pessoas conversando na empresa

Sim, a neutralidade não é levada em consideração no cálculo do eNPS, mas sua reação é cuidadosamente estudada para a segunda e terceira questões, a fim de prever sua possível transição para o lado do “bem” ou do “mal”.

Por que é necessária uma “linha de felicidade”?

A análise das respostas determina a porcentagem de funcionários que desejam e não desejam se desenvolver ainda mais com a empresa, ajuda a entender por que essa situação surgiu na equipe, identifica “obstáculos” e oferece opções para melhorar a situação. 

Além disso, a porcentagem de participantes da pesquisa (e deve ser voluntária!). Na escala do número total de funcionários, esclarece a situação com o envolvimento da equipe.

Nos últimos oito a dez anos, a técnica de rastreamento eNPS regular ganhou popularidade e começou a ser usada por empresas com nome internacional como Amazon, Sony, Procter & Gamble, Philips, American Express. 

Por exemplo, o HubSpot, um desenvolvedor americano de software para marketing e vendas, começou a medir esse índice uma vez por trimestre desde 2011 e ajustar sua política a ele. 

Como resultado, até 2014, eles conseguiram aumentar a lealdade dos funcionários de 30 para 79 pontos e, dos 785 funcionários, havia apenas um crítico (tenaz, no entanto)! Foto: Unsplash

E lojas da Apple realizada uma ENPS de avaliação a cada poucos meses em cada departamento, com base no que determina a área complexa do trabalho e é formada por um grupo de trabalhadores, colocando-lhes a propósito da busca de soluções “queima”. 

Esse método também é suportado pelo fato de que empresas com altas taxas de eNPS são regularmente classificadas entre os empregadores mais atraentes: por exemplo, o HubSpot mencionado anteriormente ou o provedor de hospedagem em nuvem Rackspace .

Grandes marcas nacionais como MegaFon, Rosgosstrakh, Alfa Bank, Beeline também estão demonstrando cada vez mais interesse nesse índice, às vezes até chamando-o de principal indicador de sucesso e eficácia. 

Se você olhar a imagem do nosso mercado como um todo, de acordo com um estudo do NAFI Analytical Center, realizado em 2018, apenas 17% dos funcionários de empresas russas estão prontos para recomendar seu empregador a amigos e 53% não estão satisfeitos com o local de trabalho. 

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Infelizmente, o eNPS médio na Rússia foi de -37 pontos. 

Como o rastreamento eNPS ajudou nossa empresa

No ano passado, fiz uma turnê empreendedora pela América, onde participei de várias reuniões com empresas inovadoras locais. Durante uma delas, tive uma conversa com o fundador de uma jovem (que estava presente no mercado há não mais de cinco anos), mas grande (a receita no ano passado ultrapassou US $ 500 milhões) do call center da CallUs. 

O criador deste negócio disse que o sucesso da empresa se deve em grande parte ao trabalho constante para aumentar o eNPS: em toda a história de sua existência, eles aumentaram o eNPS de quatro para 69, tornando seu crescimento o principal KPI para toda a administração. 

Jovens negociando no emprego
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Lembro-me de como fui inspirado pela simplicidade e eficácia de tal abordagem, pois, depois de retornar à Rússia, compartilhei isso com a equipe e decidimos tentar esse método por conta própria. 

Naquele ano, mudamos muito em nossa estratégia, e o estudo do eNPS foi mais um passo para aumentar a eficiência. 

Começamos a medir o indicador de lealdade em cada assembléia geral mensal, analisando o humor da equipe. Normalmente, no final do evento, pedimos aos colegas que compartilhem sugestões para melhorar a qualidade do trabalho em equipe e que avaliem em uma escala de 1 a 10 o desempenho das tarefas da reunião, a utilidade do treinamento, a disposição deles em nos recomendar como empregador e intérprete para seus amigos e conhecidos. 

É gratificante notar como, com o tempo, a lealdade da equipe cresce: se em setembro de 2018 o eNPS era de -13,6 e refletia um clima negativo da equipe, em maio de 2019 o índice saltou para 16,67! 

Em média, nossos funcionários dão à empresa 7,33 pontos em 10, o que é uma boa notícia. 

Mas, é claro, ainda há trabalho a fazer. Portanto, tentamos prestar atenção especial aos “negativos”, pedindo que descrevam em detalhes as causas da insatisfação e propondo soluções. 

Paralelamente ao índice de satisfação, ao longo do ano, medimos a rotatividade de pessoal e mantivemos estatísticas de especialistas contratados e demitidos. 

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Agora que tenho uma confirmação clara da eficácia da análise do nível de lealdade dos funcionários, é difícil para mim entender aqueles que negligenciam a coleta de feedback da equipe – para avançar, uma empresa deve se apegar a todos os comentários, pontos de referência e idéias expressas.

A análise torna possível ver a imagem real e tomar medidas para melhorar a situação. A capacidade de ser ouvido, de desenvolver-se pessoal e profissionalmente, de receber salários e condições de trabalho decentes, liberdade de tomar decisões, confiar em relacionamentos com colegas – todos esses fatores ajudarão a fortalecer a lealdade dos funcionários. 

Mas vale a pena perceber que sua formação não é um resultado rápido de certas ações, mas um reflexo da atitude da empresa em relação à sua equipe. Você precisa trabalhar nisso constantemente, mas pode começar com etapas simples, como equipar o local de trabalho com as ferramentas necessárias, ajustando o horário de trabalho às necessidades do funcionário, conectando serviços que aceleram o trabalho. 

O que fazer

Para escolher a proporção de frequência e formato de medição do eNPS ideal para sua empresa, é necessário levar em consideração a dinâmica de desenvolvimento atual, bem como a estrutura da sua organização. 

Por exemplo, se você trabalha com equipes remotas e atualizadas com frequência, a medição mensal do índice no nível de cada departamento ou região produzirá dados muito mais úteis do que a contabilidade trimestral do índice de satisfação de toda a equipe.

Eu acho que todo empreendedor deve se esforçar para garantir que seu volume de funcionários inclinados de maneira positiva (e não ativa e passiva!) Exceda o volume de funcionários insatisfeitos em 30% ou mais. 

Para atingir esse índice, uma empresa deve ter à sua disposição informações constantemente atualizadas, completas e confiáveis ​​sobre como os funcionários avaliam a empresa e por que razão sua avaliação é exatamente isso. 

No entanto, você precisa reconhecer o fato de que não há pontuação ideal para o eNPS. Obviamente, quanto maior a pontuação, melhor, porque significa que existem mais promotores da sua empresa do que críticos. 

Vou dizer uma coisa: definitivamente você não deve relaxar se o seu eNPS for positivo e desistir se for negativo. A longo prazo, a disciplina em matéria de mensuração regular da lealdade e satisfação dos funcionários, bem como o ajuste suave das políticas de acordo com os resultados, são mais importantes.

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