Como é a rotina de uma Operadora de Call Center

Operadora no computador

O consultor de suporte técnico é quase como um amigo para quem você pode ligar no meio da noite e pedir ajuda, e ele nunca recusará! Parece que é mais fácil conversar com uma pessoa, para lhe dizer uma saída da situação. No entanto, o fato de que a simplicidade de tal trabalho é apenas aparente é evidenciado pelo fato de que recentemente até as faculdades começaram a aparecer onde ensinam essa profissão. Elena Akhidova, supervisora ​​do contact center da SKB Kontur, falou sobre as dificuldades e nuances de seu trabalho.

O que um operador de call center faz?

O Contact Center SKB Kontur fornece suporte para 16 produtos e serviços contábeis diferentes, e a principal tarefa do consultor é responder corretamente às perguntas dos clientes – usuários dos produtos. Antes de tudo, esse suporte é fornecido por telefone, mas também há um grupo dedicado de consultores que processa email e responde a perguntas no chat online. Todas as perguntas dos clientes são registradas no sistema CRM – esses dados são de particular valor para nosso departamento analítico. Com a ajuda dessas estatísticas, é feita uma análise de chamadas frequentes, os resultados são transferidos para o departamento de desenvolvimento, departamentos de vendas, departamento de marketing, com base nas quais são feitas alterações em nossos produtos, nos processos de interação da empresa com os clientes.

Moça no telefone estressada
Moça no telefone estressada

O que um consultor deve saber?

O consultor precisa conhecer não apenas o produto em si, mas também navegar no campo da contabilidade e da contabilidade tributária, para ser um especialista tecnicamente competente. Para consultas bem-sucedidas, usamos uma base de conhecimento na qual você pode encontrar uma solução para quase qualquer problema. Se o consultor tiver dificuldades, ele pede ajuda ao supervisor.

Qual é a especificidade do seu contact center?

O número de chamadas recebidas está diretamente relacionado aos períodos dos relatórios fiscais – durante esses meses, a carga no contact center triplicou. Mas os relatórios são sempre seguidos por um período entre relatórios, quando em dias de calma o consultor tem a oportunidade de diversificar suas atividades. Você pode assumir novas tarefas: tornar-se um mentor para estagiários, participar de chamadas de saída, experimentar a si mesmo como testador e muito mais.

Leia mais  Quem é gerente de produto e qual a diferença de um projeto?

Quais habilidades um funcionário de call center deve ter?

É importante que um especialista em suporte técnico seja capaz de trabalhar com uma grande quantidade de novas informações, pense rapidamente e responda com flexibilidade às circunstâncias em mudança. E o principal é ter um desejo sincero de ajudar os clientes e trazer a solução para cada problema até o fim.

Qual é o cronograma para os funcionários do call center?

O contact center opera 24/7/365, portanto, a programação dos consultores é “flutuante”. Você pode trabalhar a partir das 8 da manhã e iniciar um turno de trabalho após o almoço. Ao atingir um certo nível de conhecimento e experiência, torna-se possível trabalhar nos fins de semana e à noite – isso torna o horário ainda mais flexível e conveniente. Portanto, muitos estudantes trabalham em nosso contact center. Este é um ótimo lugar para começar uma carreira.

Pessoas analisando telas
Pessoas analisando telas

Prós e contras da profissão

Trabalhar em um contact center ajuda a desenvolver habilidades de comunicação em um tempo muito curto. Além disso, este trabalho permite que você se mantenha atualizado: as tecnologias de TI não param e você inevitavelmente segue as últimas novidades neste campo e desenvolve-se profissionalmente.

Nossa profissão ajuda a adquirir as qualidades e habilidades que são importantes na vida cotidiana.Após um ano de trabalho no contact center “avançado”, muitas pessoas invejam sua resistência ao estresse e resistência. Estamos nos tornando mais tolerantes, aprendendo a olhar o mundo de muitas perspectivas e, o mais importante, estamos em constante desenvolvimento.

Existem regras para se comunicar com um cliente?

Existe uma regra em nosso contact center: “O assinante que entrou em contato conosco para obter ajuda terá a garantia de recebê-lo”. O mais importante em nosso trabalho é o desejo de resolver o problema do cliente e fazer tudo para que ele não o tenha mais. Nem a base de conhecimento nem os regulamentos ajudarão se não houver desejo de descobrir isso. Ao mesmo tempo, temos a certeza de estudar as regras para conduzir conversas em determinadas situações.

A empresa também desenvolveu uma série de treinamentos para melhorar o nível de comunicação. Eles ajudam o consultor a conduzir um diálogo no estilo comercial, a criar uma atmosfera favorável na conversa e monitoramos o cumprimento dessas condições. Mas tudo isso é secundário, o mais valioso é a capacidade de entender corretamente o problema e resolvê-lo.

Leia mais  Onde a geração Y quer trabalhar
Gato mexendo no telefone
Gato mexendo no telefone

Nosso principal princípio é a honestidade com os clientes e entre si: fornecemos aos assinantes apenas informações confiáveis, cumprimos nossas promessas e admitimos nossos erros.

Além disso, sempre tentamos facilitar a vida do assinante e, quando vemos um problema, falamos sobre isso. Oferecemos idéias para refinar produtos, e os desenvolvedores estão sempre atentos às informações nossas.

Que carreira pode ser feita em um call center?

A atividade laboral começa com o título de “Consultor”. Durante o período de avaliação, que dura três meses, o consultor precisa aprender o máximo de informações, trabalhando sob a orientação estrita de um mentor. Tendo completado com sucesso esta tarefa, ele começa a trabalhar de forma independente. Gradualmente, o consultor ganha experiência, adquire as competências necessárias e primeiro transfere para a posição de especialista e, em seguida, especialista líder. Cada novo passo – novas oportunidades e, é claro, maiores salários.

É importante para nós que os consultores possam realizar suas habilidades.Você pode resolver problemas complexos, analisar recursos e fazer sugestões para melhorar os produtos? Bem-vindo ao departamento analítico especializado. Eu gosto de ajudar iniciantes, você sente a capacidade de um professor? Vá para o departamento de treinamento. Você pode falar o idioma de qualquer cliente e resolver situações de conflito? Eles estão esperando por você no departamento de qualidade de serviço.

Tela de começo do LinkedIn
Tela de começo do LinkedIn

Além disso, nosso contact center tem sido uma “forja de pessoal” para quase todas as divisões da empresa. Todo mês, várias pessoas vão para outros serviços da nossa empresa. Aqui, os ex-funcionários do contact center trabalham como analistas, especialistas, testadores, desenvolvedores.

Como é a seleção de candidatos para trabalhar no contact center?

A seleção competitiva consiste em várias etapas: trabalho com questionários de candidatos, entrevistas por telefone, testes técnicos. Convidamos os candidatos que concluíram essas etapas com sucesso ao nosso escritório, onde falamos em detalhes sobre as atividades da empresa e os recursos de trabalho no contact center. Os candidatos recebem respostas para todas as suas perguntas.

Leia mais  Como você se vê daqui a 5 anos - Como responder

A seguir, é um dos dois formatos da competição. O primeiro é uma avaliação. Nós o usamos quando você precisa aceitar imediatamente um grande número de funcionários. Todos os candidatos se reúnem durante todo o dia, realizam uma auto-apresentação.Em seguida, os participantes jogam no “Activiti” – depois de divididos em equipes, explicam um ao outro as palavras escritas no cartão. No final, realizamos “role-playing games” – os caras assumem o papel de especialista do serviço de suporte e ajudam o cliente “chamado”, desempenhado por um dos líderes, a ajudá-lo a sair de sua situação.

O segundo formato é uma entrevista pessoal com o candidato, que leva 10 minutos. Durante esse período, os gerentes que passaram de consultores para cargos seniores entendem se um candidato é adequado para nossa equipe ou não. Não há uma lista clara de perguntas, cada entrevista é única -pedimos a alguém para lhe dizer como cozinhar sopa de beterraba ou pendurar uma prateleira e, com alguém, estamos conversando com um assinante em conflito.Não sem perguntas padrão – por que a SKB Kontur, por que trabalhar no contact center. As respostas a essas perguntas aparentemente típicas nos dizem muito sobre o candidato e nos ajudam a tomar a decisão certa.

Ambiente de trabalho com tela
Ambiente de trabalho com tela

Sua empresa tem algum “truque” especial ao trabalhar com pessoal?

Muitas pessoas sabem que na rede McDonald’s, uma vez por mês, o diretor de cada restaurante veste um avental, um boné de marca e se torna uma caixa registradora. Em 2009, decidimos adotar essa experiência, e os chefes dos principais departamentos no período mais quente “sentaram-se” em canos junto com consultores. Desde então, essa ação é realizada regularmente, e agora não apenas gerentes, mas também desenvolvedores, testadores, gerentes de projeto e muitos outros funcionários líderes participam. Nós, consultores, estamos muito felizes em vê-los em nossas fileiras. Alguns deles estão muito preocupados, alguém resolve problemas complexos, mas ao mesmo tempo esquece de se apresentar. O principal é que todos os participantes da promoção “Caixa Grátis” tenham uma experiência inestimável na comunicação com os clientes.

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *