Como a automação está mudando o escopo dos serviços

Robo servindo café

Os trabalhadores de serviço não são substituídos por robôs. Muito provavelmente, as autoridades reduzirão suas horas de trabalho e salário. A publicação Wired falou em detalhes sobre as consequências da automação no setor hoteleiro.

Quando os trabalhadores entram em greve, suas demandas geralmente incluem um aumento salarial ou um horário mais flexível. Mas quando 8.000 funcionários da Marriott International protestaram em frente a prédios de hotéis por cerca de dois meses , um de seus pedidos se destacou dos demais: proteção contra tecnologia automatizada que está mudando o setor hoteleiro.

Robo olhando o sol
Robo olhando o sol

Os funcionários da Marriott têm motivos para se preocupar. Nos últimos anos, o setor começou a mudar e parte das tarefas humanas passou para as máquinas. As experiências incluem robôs de barman, robôs assistentes de cozinha e garçons robóticos em navios de cruzeiro, aeroportos e hotéis. Mais e mais hotéis estão oferecendo check-in automático por meio do aplicativo ou mesmo usando a tecnologia de reconhecimento facial. As colunas Alexa nos quartos de hotel respondem às perguntas dos hóspedes sobre as atrações locais e os ajudam a reservar escovas de dente sem entrar em contato com a equipe humana.  

Os funcionários da Marriott temem que seu trabalho substitua completamente a máquina. “Você perderá a humanidade”, disse Kirk Paganelli, garçom e barman em um hotel em San Francisco. Ele trabalha no setor de serviços há 23 anos.

Um porta-voz da Marriott disse que novas tecnologias como Alexa estão sendo adicionadas aos hotéis “para personalizar as experiências dos hóspedes e não têm efeito sobre os funcionários da cadeia de hotéis”.

“As pessoas vão ao bar para relaxar, recarregar suas emoções, conversar. Como isso pode ser feito com um robô? ”, Pergunta Paganelli.

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Ao contrário dos funcionários de restaurantes de fast food e cafés, que também são cada vez mais influenciados pela automação, a maioria dos funcionários de hotéis deseja permanecer no setor até se aposentar. Portanto, eles não podem ignorar as mudanças que ocorrerão em cinco ou até dez anos.

Substituição da função humana

Em vez de substituir completamente os humanos por robôs, é mais provável que o setor adote um modelo de automação parcial . Tarefas simples serão executadas pelas máquinas – pressupõe-se que o horário de trabalho e a carga de trabalho dos funcionários sejam reduzidos.

De fato, parece que essa mudança técnica na força de trabalho economiza tempo para as empresas. Esse tempo também é retirado dos funcionários na forma de horas reduzidas. Essas mudanças são difíceis de avaliar em larga escala, porque se refletem não no número de empregados ou mesmo em salários por hora, mas nas horas semanais de trabalho. “Os robôs não tiram o seu trabalho, apenas o seu salário”, disse Brennan Hoban, da Brookings Institution .

Obviamente, a automação é apenas uma tecnologia que está mudando o setor. Mais e mais hóspedes estão escolhendo aplicativos de entrega de comida e limpeza, como o Grubhub ou os Postmates. Eles geralmente são mais baratos. No entanto, quando os aplicativos superam os serviços humanos, as redes de hotéis têm menos probabilidade de contratar funcionários para o serviço de quarto.

Robozinho
Robozinho

As aplicações de entrega de alimentos não são de automação, e a escolha entre o serviço de quarto e o Grubhub é uma concessão mútua entre os membros da gigonomia e a equipe. Especialmente para hotéis pequenos, é muito mais lucrativo oferecer aos clientes cupons com desconto no aplicativo, em vez de serviço 24 horas. Isso simplifica a situação para o hotel e o hóspede, mas os funcionários perdem horas e oportunidades para obter dicas.

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Existem paralelos históricos entre tecnologias que economizam tempo e sua atitude em relação à exploração do trabalho, algumas das quais remontam à era da escravidão. A autora Astra Taylor critica um vídeo da Fundação Thomas Jefferson, que fala sobre o elevador pessoal Jefferson usado para transportar comida e vinho da cozinha para a sala de jantar. Então, carregar comida era mais conveniente e mais rápido. 

No entanto, o narrador revela outra função do dispositivo: pratos preparados pelos escravos de Jefferson poderiam ser servidos para que os convidados não vissem pessoas infelizes. Os convidados tiveram a impressão de que a comida parece “de uma maneira mágica”, escreve Taylor. Acontece que essa automação ajudou a esconder o trabalho humano e a escravidão.

O mesmo pode ser dito sobre hoje. A automação nos hotéis esconde o trabalho duro da equipe.

Quando a greve do Marriott terminou , os funcionários receberam as muitas medidas de proteção solicitadas. É imperativo que toda a equipe do Marriott receba notificações 165 dias antes da introdução de uma determinada tecnologia automatizada e também possa ser treinada se o horário de trabalho mudar. 

Além disso, o pagamento de indenizações será emitido aos funcionários se sua posição for liquidada. Obviamente, isso não os salvará das grandes tendências tecnológicas que estão mudando o setor, mas lhes dará mais tempo para se preparar para um futuro incerto.

O iPad na recepção e a máquina para fazer saladas na cozinha representam uma mudança na relação entre trabalhadores e empregador. É improvável que a automação se torne um golpe nuclear no setor de serviços, privando todo mundo de seu trabalho. Em vez disso, reduzirá silenciosamente o tempo, o salário e a visibilidade das pessoas que cumprem suas responsabilidades cada vez mais vulneráveis.

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